Se siete tra coloro che mettono la qualità del prodotto sopra ogni altra cosa, ho una brutta notizia per voi: siete rimasti un po’ indietro. Non fraintendetemi, non voglio dire che ormai la qualità è superata e conta poco, tutt’altro. Resta quanto mai un valore importantissimo.
Cosa cerca il cliente?
Va tenuto conto però che nel tempo si sono delineati altri aspetti altrettanto importanti che, se trascurati, rischiano di farvi perdere posizioni anche nei confronti di quei competitor che non possono vantare prodotti o servizi validi come i vostri. Sto parlando di tutti quegli aspetti che rendono migliore l’esperienza che il cliente vive quando entra in contatto con la nostra azienda. Oggi il consumatore cerca un’esperienza, ancor prima che un prodotto. Immaginiamo di entrare in un bar per un caffè. È il miglior caffè della città, uno di quelli ricercati e che magari vanta anche qualche premio. Mentre ordiniamo però il barista è distratto. Chiacchiera con il collega e non ci degna neanche di uno sguardo. Ci serve il caffè con un gesto automatico, magari sbattendo la tazzina sul bancone, e continua con le sue faccende senza curarsi troppo di noi. Dall’altra parte della strada c’è un altro bar il cui caffè è buono. Non è un caffè premiato, non vanta miscele ricercate o provenienze particolari. È semplicemente un buon caffè. Quando entriamo il barista ci riconosce subito e ci saluta chiamandoci per nome. Ci chiede come sta nostro figlio e si ricorda che il caffè lo beviamo sempre ristretto e al vetro. Ce lo serve sul bancone con un sorriso e con l’immancabile cioccolatino di lato. Il giorno dopo, per fare colazione, in quale bar pensiamo di tornare? Questo è un esempio molto semplice e sicuramente riduttivo, ma rende decisamente bene l’idea. Non importa se vendiamo prodotti o servizi, se abbiamo un negozio fisico o un e-commerce, se siamo professionisti o commercianti. Qualunque prodotto o servizio si venda, l’esperienza che facciamo vivere al nostro cliente fa parte della qualità offerta.
L’esperienza del cliente va oltre il prodotto
Noi imprenditori dobbiamo capire che le esigenze dei clienti sono cambiate, e non mi riferisco al recente cambiamento dovuto al Coronavirus, ma di qualcosa di più datato e viscerale. Quella rivoluzione che già Steve Jobs aveva intuito quando studiò il packaging degli iPhone con la stessa cura e dedizione con cui progettò il telefono stesso. L’esperienza che vendiamo ai nostri clienti vive nel design dei nostri locali, nel packaging dei nostri prodotti, nel marketing orientato al Brand, nei post dei Social Network, nel direct marketing e soprattutto nel customer care che, per quanto possa sembrare un’attività complessa e articolata, si riduce ad attenzione ai dettagli e cura verso la soddisfazione dei nostri clienti. È un valore intangibile che rafforza l’identità del nostro Brand e fidelizza il nostro pubblico permettendoci di diventare un vero riferimento sul mercato. E se tutto questo è importante per ogni piccola impresa, nel franchising lo è ancor di più. All’interno di una rete questo approccio si propaga come una eco, creando un circolo virtuoso che rafforza il posizionamento del Brand sul mercato ancora e ancora, in modo del tutto esponenziale. Ecco allora che la qualità del prodotto, che resta uno degli aspetti più importanti di ogni strategia, non è più l’unico elemento su cui focalizzarsi, ma diventa un anello di una catena più ampia e complessa. Ed è questa catena, questo insieme di elementi, che genera fidelizzazione e senso di appartenenza nei nostri clienti, permettendoci di entrare dapprima nella loro mente e poi anche nei loro cuori.
Come dice Patricia Fripp, coach ed esperta consulente aziendale, “non è compito del tuo cliente ricordarsi di te, è tuo dovere e responsabilità assicurarti che non abbia la possibilità di dimenticarti”.
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