C’è una frase attribuita ad Henry Ford che da sempre tengo impressa nella mente più di molte altre: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa avessero voluto, la loro risposta sarebbe stata: cavalli più veloci.” Oggi forse, pensando al mercato odierno dell’ automotive, una frase del genere fa quasi sorridere. Eppure il senso è rimasto quanto mai attuale.
Impariamo dai grandi
Il concetto che esprime riemerge spesso nella storia, anche di quella delle più grandi imprese. Avrete sentito l’aneddoto secondo cui Steve Jobs, in fase di ideazione del primo iPhone disse ai suoi ingegneri che voleva un telefono con un tasto. All’epoca sembrò una richiesta decisamente impossibile, oltre che senza alcun senso. E oggi, invece, è sparito anche quello. Rifarsi a figure di questo calibro parlando di piccola impresa e di franchising può essere fuorviante, eppure, anche nel nostro mondo, il paragone non è affatto fuori luogo.
Non può esserci spazio per tutti
Quando decidi di metterti in gioco e di creare la tua rete in franchising, c’è una cosa che devi tenere sempre presente. Nella tua nicchia di mercato, c’è spazio solo per due o tre imprese di riferimento, per un leader e uno o due co-leader. Gli altri, inevitabilmente, sono spesso destinati a raccogliere le briciole. E nessuno si imbarca nella creazione di una rete per raccogliere briciole. Eppure questo a volte avviene, e senza un apparente motivo. Perché un’impresa riesce meglio di un’altra quando sembra che lavorino in maniera del tutto simile? La differenza molto spesso è nei dettagli. In quegli aspetti che emergono da un serio studio della domanda. Uno studio che però non si ferma ad una semplice lettura delle esigenze del target, ma le interpreta, le fa proprie e cerca di risolvere alcuni di quei problemi che i clienti non sanno neanche di avere.
Il cliente al centro di tutto
È un sottile gioco di un equilibrio, perché ci vuole poco a farsi prendere la mano e a sfociare in inutili eccessi che alla fine rischiano di portare al risultato opposto. Bisogna essere realisti, concreti e rimanere con i piedi per terra. Immedesimarsi nel cliente finale cercando di immaginare come poter migliorare la sua esperienza di acquisto. Oppure migliorare il prodotto perché possa aumentare la soddisfazione del consumatore. E trovare il modo di comunicare tutto questo per far sì che si che la differenza con i competitor sia davvero percepita. Si deve dare importanza a tutto ciò che ruota intorno al prodotto, a tutti quegli aspetti intangibili che sono ancora oggi tremendamente trascurati. Ecco che allora due aziende che lavorano apparentemente allo stesso modo, in effetti non lo fanno affatto, anzi, ad un’ analisi più attenta, dimostrano di avere due approcci verso il mercato totalmente diversi.
Lavorare sul prodotto
Oggi c’è la necessità di mettersi davvero nei panni del cliente, di capire quali possano essere le sue necessità, non solo dirette al prodotto, ma anche accessorie rispetto ad esso. Se vendo food da asporto, per prendere uno dei servizi più richiesti del momento, non posso limitarmi a fare un pacchettino per incartare i miei prodotti. Dovrò cercare di trovare il modo di rendere comoda la consumazione in strada o nei posti più disparati. Dovrò anche tutelare la freschezza del cibo in fase di trasporto, di far sì che la presentazione non sia danneggiata nel delivery (l’occhio vuole sempre la sua parte). E devo fare tutto cercando comunque di creare senso di appartenenza e vicinanza.
Franchising, il vantaggio competitivo
Insomma, devo interpretare la domanda dei miei clienti, e magari sorprenderli dando loro sempre quel quid in più, giocando sempre d’anticipo sulle loro esigenze. Il tutto deve essere bilanciato in un rapporto qualità/prezzo che deve essere ovviamente migliore di quello dei competitor. Non devo lasciare agli altri spazio di manovra. Devo essere sempre lì, in testa, a difendere il mio vantaggio competitivo. Se riesco a creare una proposta che soddisfi le esigenze dei miei clienti, arrivando fin oltre le loro necessità, e riesco a farlo in modo accattivante, tenendo buona la qualità dei miei prodotti e proponendo dei prezzi competitivi, allora ecco inizio a trovare il mio equilibrio sulla fune.
E una volta trovato l’equilibrio, si tratta solo di iniziare a camminare senza perderlo.
Foto di Adeolu Eletu su Unsplash
